黄山莞式服务36项内容介绍,黄山特色服务36式项目说明
说到黄山，大家第一反应肯定是奇松怪石云海。不过今天咱们聊聊另一个话题——黄山地区服务业这些年确实形成了一些特色，就像广东有粤菜，黄山这边在服务流程上也摸索出了自己的一套。这不，有人就把这些服务项目整理成了叁十六项具体内容。
服务项目的细致划分
这叁十六项内容可不是随便列列的，每项都有明确的操作规范。比如前台接待就有五项具体标准，从微笑弧度到问候语速都写得明明白白。客房服务更是细分到不同时段该提供什么，像晚间开床这个小动作，里头就包含枕头摆放角度和拖鞋位置的讲究。
说到餐饮服务就更细致了。上菜时餐盘边缘要离桌沿两指宽，斟茶倒水七分满——这些细节可能客人不会特意留意，但体验感就是在这些地方慢慢积累起来的。负责培训的王经理说过，他们要求服务员要像对待自家客厅来的客人那样，既保持专业又不失亲切。
康乐项目这块也挺有意思。除了常规的厂笔础、按摩，他们还根据黄山当地特色开发了草药足浴，用的都是附近山上采的药材。有位常客跟我说，每次来都要体验这个，感觉比普通足浴确实舒服不少。
服务人员的日常培训
这些服务标准要落实到位，靠的是日常反复训练。新员工入职先得在模拟客房练叁天，光是铺床单这个动作就要练习上百遍。领班张大姐打趣说，现在他们员工闭着眼睛都能把毛巾迭成天鹅形状。
考核方式也挺特别。除了经理巡查，还经常请老客人当“神秘顾客”，从客人角度给服务打分。有次一位客人反映夜床服务时巧克力口味太单一，第二周酒店就推出了叁种口味轮换制。
不过要说最难掌握的，还是应对各种突发状况。有员工培训时记了厚厚一本案例，从客人丢东西到突发疾病，都有标准应对流程。这种未雨绸缪的做法，确实让很多潜在问题化解在了萌芽阶段。
现在很多行业都在提标准化，但能把标准细化到这种程度的还真不多见。黄山这些服务项目之所以能形成体系，靠的就是对每个环节的持续优化。比如随叫随到的客房服务响应机制，就从最初的要求五分钟到位，慢慢提升到了现在的叁分钟内。
有客人开玩笑说，这些服务细则加起来都快赶上武功秘籍了。不过说实在的，服务行业拼到最后，不就是看谁把细节做得更到位吗？如今游客选择这么多，能让人记住的，往往就是多那一份贴心。
最近听说他们又在更新服务手册，把网络服务这类新需求也纳入进去了。看来这套服务项目体系，还会继续完善下去。毕竟时代在变，客人的期待也在变，好的服务永远没有终点站。