青铜峡莞式服务36项内容介绍,类似项目详细说明
青铜峡莞式服务36项内容介绍
前几天跟朋友聊天，说起现在服务业真是五花八门。有个在酒店管理的朋友提到了“青铜峡莞式服务”这个概念，说他们那儿最近在推这个服务标准。我一听还挺好奇，这不就是我们常说的要把服务做细做精嘛。
说到这个服务的具体内容，它分了六个大类，每个大类下面又细分成六个小项，总共就是叁十六项。比如在接待环节，从客人进门开始就有明确规范：叁步内要微笑问候，主动接过大件行李，雨天还要准备伞具。这些细节看似简单，但能坚持做到位的场所还真不多。
我特别注意到他们的客房服务标准。除了常规的整理房间，连枕头高度都有叁种可选，床头柜上一定会放瓶装水，甚至考虑到有些客人会忘记带充电线，前台都备着常见型号的数据线。这种周到不是临时起意，而是写进服务手册里的。
餐饮服务这块也挺有意思。不仅上菜时要报菜名，对特殊口味的客人，比如不吃辣或者素食者，后厨会单独准备替代菜品。有次我看到他们服务员发现客人感冒了，主动在餐后送了姜茶，这个不在服务清单里，却是从客人需求出发的贴心举动。
其实说到服务项目的精髓，我觉得关键在于把每个环节都标准化了，但又留出了灵活处理的空间。像遇到带孩子的家庭，服务员会主动提供儿童餐具和围兜；看到客人拿着很多购物袋，会帮忙叫车并妥善安置物品。这些看似随机的服务，其实都在他们的服务项目框架内。
类似项目怎么做的
不少地方也在做类似的服务升级。我了解过几个度假村，他们虽然没有叫“36式”，但服务理念很接近。比如有个温泉酒店，他们把服务重点放在个性化体验上，客人入住时就会询问偏好，连房间香氛都可以叁选一。
还有个商务酒店的做法值得一说。他们为常客建立服务档案，记录客人的生活习惯——喜欢睡硬枕头还是软枕头，习惯几点用早餐，甚至喜欢在哪个位置用餐。下次客人再来，这些偏好就已经提前安排好了。这种服务项目的细致程度，确实让人印象深刻。
不过话说回来，服务项目设计得再完美，最终还是要看执行。有次我在一家号称“五星服务”的酒店，明显感觉到服务员在生硬地套流程，每个动作都像在完成任务清单。相反，在那些服务到位的地方，员工是把这些标准内化成了习惯，做起来特别自然。
现在很多行业都在借鉴这种服务项目管理的思路。我认识一个开美容院的朋友，她就参照这个模式，把客户从进店到离店的每个接触点都设计了服务标准。她说自从细化了这些服务项目后，客户满意度明显提升，回头客也多了起来。
说到底，好的服务项目应该是既全面又灵活的。全面是指考虑到客人可能遇到的各种情况，提前做好准备；灵活是要根据实际情况随时调整，不能死板地照搬流程。就像我们平时待人接物，既要有基本的礼貌规范，又要能随机应变。
看着这些服务项目的设计，我突然觉得，其实生活中很多事都是这个道理——把大目标拆解成具体步骤，每个步骤都认真对待，同时保持应变能力。这样的服务理念，放在哪个行业都适用，你说是不是？